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Gastkommentar : Die Zukunft der Banken liegt in der Hand der Kunden

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Nach seinem betriebswirtschaftlichen Studium an der Erasmus-Universität in Rotterdam/Niederlande absolvierte Roland Boekhout das General-Management-Programm CEDEP an der INSEAD in Fontainebleau/Frankreich. Sein Berufseinstieg erfolgte bei Unilever in den Niederlanden, 1991 wechselte er in die ING Group. Bild: Sylvia Wolf

Roland Boekhout (53) ist seit 2010 Vorstandsvorsitzender der ING-Diba AG Deutschland und Österreich.

          Mit der Macht der Technologie rücken erfolgreiche Unternehmen heute kompromisslos die Kundenzufriedenheit ins Zentrum ihres Handelns. So ist auf Online-Marktplätzen beinahe jedes Produkt in nahezu jeder erdenklichen Konfiguration verfügbar und wird dank durchgehend digitalisierter Warenwirtschaftssysteme und kontinuierlich verbesserter Logistik immer schneller zugestellt. Wer sich nicht darauf einlässt, sein Geschäftsmodell vom Kunden her zu denken, ist hingegen in Gefahr, wie Kodak oder Nokia zum Schatten seiner selbst zu werden.

          Deren Niedergang sollte für die Banken mit ihren weitgehend vergleichbaren Produkten und oftmals ineffizienten Prozessen ein warnendes Beispiel sein. Der Schlüssel, um den Kunden in unserer Branche wieder ins Zentrum zu rücken, ist das Mobile Banking. Dabei geht es um nicht mehr und nicht weniger, als alle Prozesse und Produkte mobil verfügbar zu machen – von der Kontoeröffnung über das Einrichten eines Dauerauftrags bis zum Kauf von Fondsanteilen. Mit ihren Funkchips, Kameras und Sensoren für GPS und Fingerabdrücke sind die mobilen Endgeräte wie gemacht dafür.

          Und jeder Kunde, der schon einmal per Fotoüberweisung Rechnungen bezahlt hat, während er etwa am Flughafen auf das Öffnen des Gates wartete, wird diesen mobilen Service zu schätzen wissen. Geht die Transaktion dank einer gut programmierten App noch dazu leicht von der Hand, macht der Wow-Effekt ihn sogar noch vom Kunden zum Fan.

          Mobile Banking wird sich zukünftig noch viel stärker an den anspruchsvollen Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Und das bleibt nicht ohne Auswirkungen auf die Unternehmenskultur und die Arbeitswelt in einer Bank: So werden Fähigkeiten wie das Gestalten von Nutzererfahrungen immer wichtiger, und agile Arbeitsmethoden mit kurzen Projektzeiten und flexibel zusammengestellten Expertenteams rücken in den Fokus. Das bedeutet für die Mitarbeiter mehr Kreativität und Flexibilität in der täglichen Arbeit. Das Einbringen eigener Ideen rückt stärker in den Fokus. Der Kunde wird immer mehr in den Entwicklungsprozess neuer Dienstleistungen eingebunden und beeinflusst mit dem Wunsch, immer und überall seine Bankgeschäfte abwickeln zu wollen, die Entwicklung des modernen Bankings. Ein erstklassiger Kundenservice, hohe Sicherheitsstandards bei gleichzeitig benutzerfreundlicher Bedienung und vor allem die maßgeschneiderte Erfüllung der individuellen Kundenbedürfnisse sind für eine Digitalbank entscheidend.

          Die technischen Herausforderungen bei „mobile first“ sind größer als im Online-Banking mit dem PC. Denn bei den mobilen Endgeräten gibt es mit Tablets, Smartphones und Smartwatches gleich drei Produktkategorien mit höchst unterschiedlichen Displaygrößen, technischen Ausstattungsmerkmalen oder Betriebssystemen. Gar nicht zu reden von den verschiedenen Gerätegenerationen, die je nach Alter beispielsweise über einen Fingerabdrucksensor verfügen oder auch nicht.

          Eine App für jede daraus mögliche Konfiguration zu entwickeln und zu testen ist allerdings kaum machbar. Daher werden wir sehr genau und zeitnah verfolgen müssen, welche Endgeräte unsere Kunden gerade favorisieren, und unser Angebot entsprechend anpassen müssen. Die Zukunft der Banken liegt damit sprichwörtlich in der Hand der Kunden. Und für den, der sich nicht darauf einlassen will, wird die Strafe auf dem Fuß folgen. Denn auf dem Smartphone ist die nächste Bank nur eine App entfernt.

          Quelle: F.A.Z

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