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Versicherungsbranche : Begehrte Querdenker

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Chatten mit dem Kunden

„Die Arbeitswelt wird sich komplett verändern. Agiles Arbeiten, Minimum-Viable-Products, Künstliche Intelligenz, Big-Data-Analytics, Machine-Learning – diese Begriffe stehen für die Sprache der Digitalisierung. Aber diese Begriffe müssen wir unseren Mitarbeitern und Berufseinsteigern erläutern, damit diese wissen, was auf sie zukommt“, sagt Mark Klein, Chief Digital Officer bei Ergo. Der frühere Telekom-Manager verantwortet die Digitalisierungsstrategie bei dem Düsseldorfer Versicherungskonzern. Basis jeder digitalen Transformation sei ein kultureller Wandel, so Klein: „Agiles Arbeiten anstatt Hierarchiedenken ist zukünftig gefordert. Das Management setzt den Rahmen, und die Mitarbeiter haben deutlich mehr Freiheiten als bisher. So kann man ihnen auch die Angst vor der Digitalisierung nehmen.“ Im Konzern hat Klein den „Digital Morning“ eingeführt: Hier treffen sich immer jeweils 50 Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten Bereichen, um sich mit internen und externen Impulsgebern – etwa von Unternehmen wie Google – über neue Ideen auszutauschen. „Uns gelingt es heute durch das agile Arbeiten schneller als früher, neue Themen und Produkte anzugehen. Dadurch können wir den Kunden bessere Produkte und Services anbieten.“ Die Resonanz im eigenen Unternehmen auf die Digitalisierungsthemen hat Klein positiv überrascht. Die Plätze für den Digital Morning sind meist innerhalb weniger Minuten ausgebucht. „Beeindruckt hat mich auch, an wie vielen Stellen im Konzern bereits innovative Technologien zum Einsatz kommen.“

Bei dem mittelständisch geprägten Versicherer Arag setzt Ina Baumann, Hauptabteilungsleiterin Zentrale IT-Steuerung, auf neue Berufsfelder wie den Data-Analyst sowie auf neue Handlungsspielräume durch den Chat mit Kunden oder im Vertriebsrecruiting: „Im Onlinevertrieb ergeben sich noch gewaltige Möglichkeiten durch die Digitalisierung. Dabei braucht man nicht unbedingt IT-Spezialisten. Wichtig ist, das sich die Mitarbeiter permanent auch in diesen Dingen weiterbilden.“ Das hat auch Karin Olligs getan. Die gelernte Zahnarzthelferin arbeitet seit 1998 im Bereich Kundenservice und beschäftigte sich anfänglich mit der Rückgewinnung von Kunden, die gekündigt hatten. „Es war mein eigener Antrieb, gewissermaßen das Ohr am Kunden zu haben. Das gilt gerade nach einem Onlineabschluss. Hier kann man beim Chatten mit dem Kunden einige gute Impulse setzen, weil man auf diese Weise noch offene Fragen klären kann. Aber das sollte noch von Mensch zu Mensch erfolgen, weil das keine Maschine so hinbekommt.“ Ihre zahlreichen Zusatzqualifikationen haben der 48-Jährigen ihren Aufstieg zur Teamleiterin ermöglicht. „Unsere Strategie funktioniert“, freut sich Klaus Heiermann, Generalbevollmächtigter der Arag und Hauptabteilungsleiter Konzernkommunikation und Marketing: „Mittlerweile sind 11 Prozent unserer deutschen Kunden Onlinekunden. Deren Zahl hat allein 2016 um 17 Prozent zugelegt.“ Das strategische Ziel der Versicherung, die immer noch im Familienbesitz ist, formuliert Heiermann wie folgt: „Nicht so digital wie möglich, sondern smart und agil.“

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