https://www.faz.net/-i7g-9377p

Versicherungsbranche : Begehrte Querdenker

  • -Aktualisiert am

Die Nutzeroberfläche einer App, die Details zum Fahrprofil des Nutzers aufzeichnet. Künftig könnte das Smartphone wichtige Daten wie Bremswege und Beschleunigung erfassen und an Versicherer übermitteln. Bild: dpa

Digitalisierung und Big Data bieten der Versicherungsbranche viele neue Ansätze. Berufseinsteiger finden noch kaum betretene Wege vor – und können den Wandel mitgestalten.

          Günter von Hein baute Ende der 1980er Jahre im hessischen Eppstein eines der ersten Maklerbüros für Versicherungen in Deutschland auf. Das Angebot: Versicherungen miteinander vergleichen und sich dann das beste Angebot aussuchen. Das war wesentlich besser, als zum erstbesten Versicherungsvertreter um die Ecke zu laufen und dort einen Abschluss zu tätigen. Heute führt seine Tochter das Maklerbüro noch immer erfolgreich.

          Im beruflichen Leben von Günter von Heins Enkel Robin dreht sich ebenfalls alles um Versicherungen, und doch lebt der Enkel in einer ganz anderen Welt als noch der Großvater. Von Berlin aus koordiniert Robin von Hein bei dem von ihm gegründeten Internet-Versicherungsunternehmen Simplesurance 150 Mitarbeiter, die in 30 Ländern Europas, in den Vereinigten Staaten und Kanada Versicherungen vermakeln. Versichern lässt sich alles: das Smartphone, für den Fall, dass es mal ins Wasser fällt, oder dernLaptop, falls man diesen im angeregten Gespräch in der Kneipe vom Tisch fegt. Die Kunden können Verträge sowohl über das eigene Endkundenportal als auch über Distributionspartner im E-Commerce vereinbaren. Seit kurzem gibt es auch die Möglichkeit, die klassischen Versicherungen für Auto, Haus und das eigene Leben über eine App abzuschließen.

          Simplesurance sucht aktuell über 20 neue Mitarbeiter, darunter Leute wie Robin von Hein, die ein Studium in der Versicherungsbetriebswirtschaft absolviert haben, aber auch Vertriebler, Marketingfachleute und IT-Spezialisten, die sich zutrauen, die antiquierten Strukturen der Versicherungsbranche aufzubrechen. Das Unternehmen zählt zu den Insurtech-Start-ups, die sich allesamt mit der Digitalisierung von Prozessen und Produkten in der Versicherungswirtschaft beschäftigen.

          Potential durch Digitalisierung ist groß

          Auf 18 Milliarden Euro schätzt die Münchner Unternehmensberatung Bain & Company in einer gemeinsam mit dem Suchmaschinenkonzern Google kürzlich erstellten Studie das Potential für die Versicherungsbranche durch die Digitalisierung. Davon sind 4 Milliarden Euro mehr Einnahmen und 14 Milliarden Euro mehr Gewinn durch Kosteneinsparungen möglich. Größter Kostenfaktor ist zurzeit das Schadensmanagement. Digitale Technologien ermöglichen es den Versicherungsunternehmen, die Prävention vor möglichen Betrugsfällen zu stärken und damit die Kalkulation der Versicherungsrisiken zu verbessern. „In den kommenden Jahren können sich die Marktanteile in der Assekuranz erheblich verschieben“, sagt Henrik Naujoks, Leiter der Bain-Praxisgruppe Financial Services in der Region Europa, Mittlerer Osten und Afrika sowie einer der Autoren der Studie. „Auf der Gewinnerseite stehen diejenigen Versicherer, die ihre Digitalisierung mit aller Entschlossenheit vorantreiben.“

          Vor allem für Sachversicherer kommt es darauf an, ihren Blickwinkel zu erweitern: Beispielsweise stellt eine Cyber-Versicherung gegen Hackerangriffe heute die „Feuerversicherung des 21. Jahrhunderts“ dar, sagt Jörg von Fürstenwerth, Vorsitzender der Geschäftsführung des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft (GDV). Bislang konzentrieren sich viele Anbieter auf die Kundenschnittstelle und auf Innovationen in den Bereichen Operations und IT. Doch ihre volle Wirkung entfaltet die Digitalisierung erst, wenn die gesamte Wertschöpfungskette und weitere Technologien einbezogen werden. Dazu zählen das Internet der Dinge und Virtual Reality ebenso wie maschinelles Lernen und Advanced Analytics, also Untersuchungen und Voraussagen über zukünftige Ereignisse und Verhaltensweisen etwa von Verbrauchern. Die Virtual-Reality-Technologie beispielsweise schafft völlig neue Möglichkeiten, mit 3D-fähigen Smartphones Schäden exakt aufzunehmen und Unfälle minutiös durch Künstliche Intelligenz zu rekonstruieren und zu evaluieren. „Die Versicherer sind gut beraten, die Digitalisierung im Sinne ihrer Kunden zu nutzen“, stellt Florian Mueller, Partner bei Bain & Company und ebenfalls einer der Autoren der Studie, fest. „Wenn sie ihre Kunden mit Leistung überzeugen, sinkt auch deren Wechselbereitschaft.“ Und noch eine zweite Herausforderung lässt sich mit digitalen Technologien meistern: die fehlende Interaktion. „Durch unsere Studien zur Kundenloyalität wissen wir, dass die Unzufriedenheit von Kunden steigt, je länger der letzte Kontakt zu ihrer Versicherung zurückliegt“, sagt Mueller.

          Spagat für die Versicherer

          „Wenn sich Versicherer an die neuen Marktbedingungen anpassen und einen Kulturwandel vollziehen wollen, müssen sie gut und anders ausgebildete Querdenker für ihre Branche begeistern“, sagt Jörg von Fürstenwerth vom GDV. „Die Digitalisierung erfordert von den Versicherern einen doppelten Spagat. Zum einen müssen sie die besten Produkte für die Digital Natives entwickeln und trotz aller Individualität das Versichertenkollektiv stärken. Zum anderen gilt es, die erfahrenen Mitarbeiter in die neue Arbeitswelt mitzunehmen und gleichzeitig für junge Mitarbeiter mit neuen Qualifikationen attraktiv zu sein.“ Erschwert wird das Unterfangen dadurch, dass die Versicherungsbranche nicht gerade das beste Image genießt: Zweifelhafte Vertriebsmethoden und das Schüren von Verlustängsten, gegen die man sich selbstverständlich mit einem anständigen Obolus versichern könne, haben über Jahrzehnte hinweg dazu beigetragen.

          „Ich hätte nicht gedacht, nach dem Studienende bei einer Versicherung zu landen“, sagt Martin Ballerstein, Teamleiter Tarifierung und Marktbeobachtung bei der Huk Coburg. Ballerstein studierte an der Universität Magdeburg Wirtschaftsmathematik und promovierte anschließend an der ETH Zürich über mathematische Verfahren zur Optimierung von chemischen Prozessen. Doch statt in der chemischen Industrie oder im Maschinenbau einzusteigen, war gleich das erste Bewerbungsgespräch beim Coburger Privatkundenversicherer erfolgreich, das Aufgabenfeld spannend: „Es gilt, verständlich zu machen, was hinter den vielen Zahlen steckt, die in einem Versicherungsunternehmen ständig anfallen. Außerdem müssen sie in verschiedenen Prozessen so aufgearbeitet werden, dass die Produkte noch passgenauer für den Kunden werden.“

          Gründerzentrum Zollhof in Nürnberg: Hier arbeiten junge Experten, die Versicherungen bei der Digitalisierung helfen.

          Ballerstein schätzt an seinem Arbeitsumfeld im Bereich Digitalisierung, dass es ohne große hierarchische Strukturen auskommt und stattdessen ressortübergreifend gearbeitet wird. „In Schleifen zusammenarbeiten“ beschreibt der 34-Jährige diesen Prozess. „Dadurch kommt man sehr schnell gemeinsam ans Ziel.“ Inzwischen führt Ballerstein ein Team von zehn Mitarbeitern.

          „Wir suchen Menschen, die ressortübergreifend denken können und die die Bereitschaft mitbringen, sich in neue Themen einzuarbeiten, um so Veränderungsprozesse mitzugestalten“, sagt Sarah Rössler, Vorstand Finanzen und Personal bei der Huk Coburg. „Im Zuge der Digitalisierung unseres Unternehmens geht es nicht nur darum, interne Prozesse zu verbessern, sondern auch neue Geschäftschancen zu entdecken und unsere Kernkompetenzen, etwa im Bereich der Autoversicherungen, auszubauen.“ So werden bei der Huk Coburg mittlerweile Fahrdaten per App gemessen. Diese Daten fließen in die Berechnung der Kfz-Versicherung ein – Versicherte können mit einer vernünftigen Fahrweise von günstigeren Prämien profitieren. „Mobilität kann aber noch viel weiter gestrickt werden, etwa wenn es um das Thema Parken oder Tanken geht“, erläutert Rössler. „Hier stecken wir noch mitten in Überlegungen.“ Helfen soll dabei die Zusammenarbeit mit verschiedenen Hochschulen oder auch mit dem digitalen Gründerzentrum Zollhof in Nürnberg. Dort werden Digitalisierungsprojekte gefördert. „Damit erreichen wir auch diejenigen, die nicht als Erstes daran denken, ihre berufliche Karriere bei einer Versicherung zu starten“, sagt Rössler. Um die 50 bis 60 Hochschulabsolventen sucht die Versicherung jährlich, doch bei der reinen Rekrutierung bleibt es nicht. „Wir fördern auch die akademische Weiterbildung unserer Mitarbeiter, etwa wenn jemand einen Bachelor hat und seinen Master machen möchte.“ Absolventen werden im Regelfall direkt auf ein Thema angesetzt, „und das bedeutet, sofort auch Verantwortung zu übernehmen“, erklärt Rössler.

          Chatten mit dem Kunden

          „Die Arbeitswelt wird sich komplett verändern. Agiles Arbeiten, Minimum-Viable-Products, Künstliche Intelligenz, Big-Data-Analytics, Machine-Learning – diese Begriffe stehen für die Sprache der Digitalisierung. Aber diese Begriffe müssen wir unseren Mitarbeitern und Berufseinsteigern erläutern, damit diese wissen, was auf sie zukommt“, sagt Mark Klein, Chief Digital Officer bei Ergo. Der frühere Telekom-Manager verantwortet die Digitalisierungsstrategie bei dem Düsseldorfer Versicherungskonzern. Basis jeder digitalen Transformation sei ein kultureller Wandel, so Klein: „Agiles Arbeiten anstatt Hierarchiedenken ist zukünftig gefordert. Das Management setzt den Rahmen, und die Mitarbeiter haben deutlich mehr Freiheiten als bisher. So kann man ihnen auch die Angst vor der Digitalisierung nehmen.“ Im Konzern hat Klein den „Digital Morning“ eingeführt: Hier treffen sich immer jeweils 50 Mitarbeiter aus den unterschiedlichsten Bereichen, um sich mit internen und externen Impulsgebern – etwa von Unternehmen wie Google – über neue Ideen auszutauschen. „Uns gelingt es heute durch das agile Arbeiten schneller als früher, neue Themen und Produkte anzugehen. Dadurch können wir den Kunden bessere Produkte und Services anbieten.“ Die Resonanz im eigenen Unternehmen auf die Digitalisierungsthemen hat Klein positiv überrascht. Die Plätze für den Digital Morning sind meist innerhalb weniger Minuten ausgebucht. „Beeindruckt hat mich auch, an wie vielen Stellen im Konzern bereits innovative Technologien zum Einsatz kommen.“

          Bei dem mittelständisch geprägten Versicherer Arag setzt Ina Baumann, Hauptabteilungsleiterin Zentrale IT-Steuerung, auf neue Berufsfelder wie den Data-Analyst sowie auf neue Handlungsspielräume durch den Chat mit Kunden oder im Vertriebsrecruiting: „Im Onlinevertrieb ergeben sich noch gewaltige Möglichkeiten durch die Digitalisierung. Dabei braucht man nicht unbedingt IT-Spezialisten. Wichtig ist, das sich die Mitarbeiter permanent auch in diesen Dingen weiterbilden.“ Das hat auch Karin Olligs getan. Die gelernte Zahnarzthelferin arbeitet seit 1998 im Bereich Kundenservice und beschäftigte sich anfänglich mit der Rückgewinnung von Kunden, die gekündigt hatten. „Es war mein eigener Antrieb, gewissermaßen das Ohr am Kunden zu haben. Das gilt gerade nach einem Onlineabschluss. Hier kann man beim Chatten mit dem Kunden einige gute Impulse setzen, weil man auf diese Weise noch offene Fragen klären kann. Aber das sollte noch von Mensch zu Mensch erfolgen, weil das keine Maschine so hinbekommt.“ Ihre zahlreichen Zusatzqualifikationen haben der 48-Jährigen ihren Aufstieg zur Teamleiterin ermöglicht. „Unsere Strategie funktioniert“, freut sich Klaus Heiermann, Generalbevollmächtigter der Arag und Hauptabteilungsleiter Konzernkommunikation und Marketing: „Mittlerweile sind 11 Prozent unserer deutschen Kunden Onlinekunden. Deren Zahl hat allein 2016 um 17 Prozent zugelegt.“ Das strategische Ziel der Versicherung, die immer noch im Familienbesitz ist, formuliert Heiermann wie folgt: „Nicht so digital wie möglich, sondern smart und agil.“

          Im Wettbewerb um qualifizierte Talente und High Potentials versuchen die Versicherungsunternehmen, vor allem im eigenen Haus digitales Wissen aufzubauen. Schlagzeilen wie vor Monaten bei der Allianz, in denen die Digitalisierung mit Stellenstreichungen gleichgesetzt wurde, wirken sich kontraproduktiv aus. Denn wer motiviert ist, nutzt gerade in der Versicherungsbranche die neuen Möglichkeiten, seine Karriere zu beschleunigen: Wie etwa der 37-jährige Dieter Kiesenbauer. Der studierte Wirtschaftsmathematiker und promovierte Versicherungswissenschaftler war von 2011 bis 2017 im Ressort Global Automo­tive bei der Allianz-Versicherung tätig, zuletzt als Bereichsleiter für das Produkt- und Portfoliomanagement. In diesem Jahr tat er sich mit seinem Kollegen Silvan Saxer, ehemals Teamleiter in der IT bei der Basler Versicherung, zusammen. Gemeinsam gründeten sie in Berlin den ersten digitalen Autoversicherer Friday mit eigener Versicherungslizenz in Deutschland. Friday bietet seit März dieses Jahres innovative Versicherungsprodukte an, die sich an den sich ändernden Kundenbedürfnissen in der Onlinewelt orientieren. „Was wir in den ersten sechs Monaten bei Friday auf den Weg gebracht haben, wäre in vielen Versicherungskonzernen nicht in zwei Jahren zu schaffen gewesen. Allein schon die komplexen Strukturen und der enorme Abstimmungsbedarf verzögern Veränderungen. Daher fällt es Konzernen auch entsprechend schwer, den digitalen Wandel mit der notwendigen Konsequenz und dem dafür nötigen Fokus voranzutreiben“, sagt Kiesenbauer. „Wir haben nach wenigen Monaten bereits Marktstandards gesetzt. Dazu gehört etwa, dass wir die erste Autoversicherung entwickelt haben, die man monatlich kündigen kann, oder die erste Autoversicherung, die nach Verbrauch abgerechnet wird.“

          Arbeitsumfeld ändert sich ständig

          Kiesenbauer und Saxer schätzen die agile Arbeitsweise, die die Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft mit sich bringt. Arag-Managerin Baumann sieht das ähnlich. Sie skizziert die sich daraus ergebenden neuen Anforderungen wie folgt: „Gerade das Arbeitsumfeld von Hochschulabsolventen wird sich zukünftig alle drei bis fünf Jahre ändern. Die Dynamik des Wandels erfordert von den Mitarbeitern, sich immer wieder anzupassen.“ Sarah Rössler von der Huk ergänzt: „Wir versuchen, mit einer vorausschauenden Personalpolitik den Übergang ins digitale Zeitalter zu gestalten, gleichzeitig Verständnis bei den Mitarbeitern für die Veränderungsprozesse zu wecken und sie für neue Aufgaben zu begeistern.“ Dabei ist die Huk nicht auf spezielle Berufsfelder fixiert. „Zu uns passen nicht nur Mathematiker, sondern Absolventen aus allen Bereichen – bei uns arbeiten auch Ärzte, Bioinformatiker, Astrophysiker oder Politologen.“

          Doch wie soll man sich entscheiden: Arbeiten für ein etabliertes, namhaftes Versicherungsunternehmen mit soliden Strukturen oder für ein unbekanntes Start-up mit eher unsteten, improvisierten Abläufen? Dominik Bark, Chief Insur­ance Officer bei Simplesurance, der früher ein großes Team bei der Zurich Insurance Group leitete, glaubt daran, dass die beiden Seiten gerade in Kooperationen voneinander profitieren: „Start-ups lernen von der Expertise der traditionsreichen Häuser, erhalten Einblick in historische Daten, den Kundenstamm und das langjährige Knowhow über Produkte und Lebenszyklen. Natürlich spielen auch die Markenbekanntheit und die finanziellen Ressourcen eine wichtige Rolle.“ Nach Ansicht von Bark können beide Seiten profitieren: „Versicherungen gewinnen von der Flexibilität und den technologischen Innovationen von Insurtechs, die sich schneller auf sozioökonomische Veränderungen einstellen können. Start-ups haben Mut zur Innovation, den sich Versicherungen abgucken müssen. Deshalb sollten Insurtechs und traditionelle Versicherungen unbedingt kooperieren.“

          Topmeldungen

          Regierungskrise in Italien : Mit dem „Plan Ursula“ gegen Salvini?

          Der Streit um das Rettungsschiff „Open Arms“ dauert an – und in Rom wird weiter über Szenarien zur Überwindung der Regierungskrise spekuliert. Ein prominenter Politiker stellt sich nun hinter einen Plan zur Bildung einer breiten Front gegen den italienischen Innenminister.

          Rückschlag für Paris : Neymar macht Tuchel das Leben schwer

          Paris ist schon seit einiger Zeit nicht mehr das Fußball-Paradies für den deutschen Trainer. Seine Reputation in der Öffentlichkeit und die Autorität innerhalb des Klubs sind beeinträchtigt. Und dann ist da ja noch Neymar.